2021年上半年，黄石街政务服务中心在服务中展现新作为新风采，为民服务亮点频出，为统筹政务大厅疫情防控、保障服务和推动黄石街经济社会人文发展提供了有力的政务服务保障，黄石街政务服务中心开始进入5.0时代。
2021年6月，疫情突袭，黄石街政务服务中心全体迅速集结，积极投身疫情防控一线。面对政务大厅日均约300人次的服务压力，统筹做好大厅常态化疫情防控工作，从科学制定防控细则到全力做好防疫物资保障，从不间断的日常巡查及时堵塞防控漏洞到落细落实疫情防控工作，保障办事群众生命安全和身体健康，从现场拿号到“掌上办、预约办”，从传统纸质办事指南到“二维码”墙电子政务事项公开，黄石街政务大厅始终积极行动。
2020年，黄石街政务大厅服务量共76731人次，受理量52511人次，办结量52006人次。面对疫情新挑战，今年上半年以来，共服务约3.6万人次，日均服务约300人次，受理量23859人次，办结量23523人次，延时服务人数194人次，延时受理量178人次，实现疫情期间政务服务不断档、优质服务不打折。
随着来穗人员数量的增多，来穗人员积分政策咨询量也随之增长。为保证政务服务办理高峰时期的服务质量，2020年起，黄石街政务服务中心先试先行，着力打造一支稳定而富有力量的志愿服务队伍。结合志愿者自愿性、就近性、及时性、陪同性和同质性的特点，鼓励动员来穗人员自发加入社区志愿服务者行列，参与政策咨询类的公共服务，让来穗人员当起政策解读的“自来水”，实现了在积分政策咨询过程中的赋权、赋能。社区共建参与度进一步提高，群众参与感进一步增强，各行业志愿者形成服务合力，逐步打破了政策咨询仅仅存在于政府部门、专家、中介商业机构的局面，切实为来穗人员群体提供了更全面、更系统、更及时、更完整的咨询协助服务。
2020年12月，黄石街志愿者服务团队获得广州市白云区优秀志愿者服务团队称号，黄石街服务中心以上述肯定为动力，进一步创新政务服务方式。目前，黄石街政策咨询志愿服务队现有24名核心“草根咨询员”，同步建立了3个政策咨询微信群，群内共有来穗人员约1300余名，由志愿者每天驻群提供咨询讲解服务。2020年10月至今政策咨询志愿服务队共提供全过程“一对一”陪伴式咨询服务达1232份，以线上+线下的多维模式实现政策咨询志愿者全覆盖、网络咨询触点全覆盖。黄石街政策咨询志愿服务影响力不断扩大，政务服务水平进一步提高，政策申办更快捷、更高效、更用心、更用情。
此外，在政策新旧交替的影响下，志愿者团队每日都能收到来自群众五花八门的问题，即使受过专业培训，志愿者团队也难免有被问倒的时候。为民解忧、为民办事、为民谋利，是黄石街一贯的准则。为营造更加和谐的社区关系，黄石街分管民生工程的领导龙师军创造性开设了“龙师傅信箱”，专门用于解答志愿者们收集到的疑难问题、群众最关心的民生问题，为他们提供政策指导，互相交流工作经验，形成了“政府-志愿者-群众”的链条式服务，探索出志愿者服务的新思路、新途径。
考虑到老年人、孕妇等特殊群体在运用智能技术上多有不便，黄石街政务服务中心长期开通绿色通道，采用制度化管理，为特殊群体及办事群众提供咨询引导、资料初审填报等前置服务，促进办理流程提质增效。
在公共休息区、等待区，设置“老年人专座”；在老年人服务事项集中的区域适当增加服务人员，为有需要的长者提供“一对一”专人服务；增设放大镜、老花镜等服务设施，进一步提升老年人办事体验。
同时，黄石街政务服务中心积极提供工作日延时服务，凡是有服务对象正在办理未办结的事项时，即使到下班时间，政务中心窗口工作人员仍主动延长工作时间直至事项办理完毕。1月至6月，政务窗口共提供延时服务194人/次，延时受理量178件。黄石街的贴心行动，大大提高了窗口的办事效率，缩减了群众的等待时间，得到办事群众的高度好评。
2021年起，黄石街政务服务中心在做好线下大厅业务的同时，将依托“黄石党群线上服务平台”“政通白云”小程序探索“互联网+掌上政务微服务”。通过硬件升级改造，与区预约叫号评价系统、省政务服务网、穗好办及政通白云等政务服务小程序对接，群众“动动指尖”就能实现网上预约、现场取号等服务。金杯银杯不如老百姓的口碑，收集掌握老百姓评价反馈有助于及时调整服务“航向”。
黄石街政务服务中心于今年3月完成了服务系统与省级“好差评”系统的技术对接，并为进驻部门窗口购置配备评价器17台，对“好差评”评价数据进行日统计和月汇总，定期梳理发现问题，总结经验提升质量。经统计，上半年黄石街政务服务质量评价满意率达100%，获得办事群众和企业赠送的锦旗2面。
为切实推进“我为群众办实事”的广度与深度，黄石街坚持以党建为引领，创新“党建+智慧政务”特色服务，聚焦推进网上大厅、自助大厅与实体大厅无缝对接，实现线上线下政务服务深度融合，成功打通服务群众的“最后一米”。
下一步，黄石街政务服务中心将建造24小时自助服务区，实现科技便民与服务优化相结合，进一步满足办事群众和企业对政务服务“全天候、无窗式”的需求，真正实现政务服务事项“不打烊、自助办、随时办”，让群众办事时间更自由、办事方式更灵活。
通讯员 黄石街道办事处